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A latência máxima para a atualização das informações exibidas aos Clientes nas plataformas de negociação é de até 10 segundos.

Referido intervalo representa unicamente o tempo de processamento da ordem dentro de nossa própria infraestrutura, desconsiderando o trânsito da ordem nas infraestruturas fora de nosso controle.

Em caso de indisponibilidade da plataforma de investimentos, você pode solicitar a execução de ordens de Renda Variável pelo e-mail: atendimento@idealctvm.com.br ou pelo telefone (11) 3014-3545. Esses canais também estão disponíveis para solicitações relacionadas ao status de ordens, posição de custódia, ofertas e operações, limites operacionais e cotações de ativos.

Destacamos que toda transmissão de ordem pela internet está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas relacionadas a: (a) status das ordens; (b) posições de custódia, de operações e de limites; e (c) cotação de ativos.

Ordens solicitadas ao final do pregão por meio dos canais alternativos (e-mail, site ou telefone) podem não ser enviadas à B3 caso não haja tempo hábil mínimo de 30 minutos para o processamento. Além disso, a solicitação só será recepcionada se for enviada dentro do horário de funcionamento da Ideal CTVM, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Caso contrário, recomendamos que verifique a situação e entre em contato novamente no dia útil seguinte para reenviar a ordem.

Destacamos que toda transmissão de ordem pela internet está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas relacionadas a: (a) status das ordens; (b) posições de custódia, de operações e de limites; e (c) cotação de ativos.

Conforme regulamentação aplicável, as trilhas de auditoria registram informações detalhadas sobre cada operação realizada.

Os dados incluem:

• Data e Hora de Inclusão da Oferta

• Data e Hora de Alteração da Oferta

• Data do Pregão

• Identificação do Cliente

• Identificação do Cliente Logado (Caso a ordem tenha sido registrada ou manipulada por outro cliente com direito sobre a conta)

• Identificação do Operador (Caso a oferta tenha sido registrada ou manipulada por um operador)

• IP de Origem/Alteração da Ordem

• Sessão de negociação pela qual a oferta foi enviada para a Bolsa

• Identificador da Ordem OMS

• Identificador da Ordem B3

• Evento da Ordem (Registro, Envio para a Bolsa, Retorno da Bolsa, Alteração, Cancelamento, Vencimento, Execução etc.)

• Dados da Ordem Original (Ativo, Quantidade Executada, Preço Executado, Tipo de Oferta, Natureza, Tipo de Validade, Data de Validade)

• Dados da Alteração da Ordem (Quantidade, Preço, Tipo de Oferta, Tipo de Validade, Data de Validade)

• Dados Execução (Data/Hora, Quantidade, Preço)

Você pode consultar seu saldo disponível diretamente na área logada do aplicativo. Caso não tenha acesso, envie um e-mail para atendimento@idealctvm.com.br.

Para consulta ao Acordo de Níveis de Serviço (ou Service Level Agreement (SLA), acesse o nosso documento contendo as Regras e Parâmetros de Atuação.

Para ordens executadas via canais alternativos, até 30 (trinta) minutos, contados a partir do momento em que é feita a solicitação completa de compra e/ou venda do(s) ativo(s) através do e-mail: atendimento@idealctvm.com.br. Lembrando que em caso de alguma pendência que impeça o andamento da execução da ordem solicitada, esse prazo só valerá a partir do momento de sua resolução.

Para consultar os custos de negociação de clientes pessoa física, acesse a Página de Governança e veja o documento Política de Remuneração - PF.

Caso a plataforma de negociação e todos os canais alternativos de atendimento estejam indisponíveis, você pode, como último recurso, registrar sua ordem por meio do formulário de atendimento disponível na aba “Contato” do site.