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A latência máxima para a atualização das informações exibidas aos Clientes nas plataformas de negociação é de até 10 segundos.

Referido intervalo representa unicamente o tempo de processamento da ordem dentro de nossa própria infraestrutura, desconsiderando o trânsito da ordem nas infraestruturas fora de nosso controle.

Em caso de indisponibilidade da plataforma de investimentos, você pode solicitar a execução de ordens de Renda Variável pelo e-mail: atendimento@idealctvm.com.br ou pelo telefone (11) 3014-3545. Esses canais também estão disponíveis para solicitações relacionadas ao status de ordens, posição de custódia, ofertas e operações, limites operacionais e cotações de ativos.

Destacamos que toda transmissão de ordem pela internet está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas relacionadas a: (a) status das ordens; (b) posições de custódia, de operações e de limites; e (c) cotação de ativos.

Caso a plataforma de negociação e todos os canais alternativos de atendimento estejam indisponíveis, você pode, como último recurso, registrar sua ordem por meio do formulário de atendimento disponível na aba “Contato” do site.

Ordens solicitadas ao final do pregão por meio dos canais alternativos (e-mail, site ou telefone) podem não ser enviadas à B3 caso não haja tempo hábil mínimo de 30 minutos para o processamento. Além disso, a solicitação só será recepcionada se for enviada dentro do horário de funcionamento da Ideal CTVM, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Caso contrário, recomendamos que verifique a situação e entre em contato novamente no dia útil seguinte para reenviar a ordem.

Destacamos que toda transmissão de ordem pela internet está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas relacionadas a: (a) status das ordens; (b) posições de custódia, de operações e de limites; e (c) cotação de ativos.

Para consultar os custos de negociação de clientes pessoa física, acesse a Página de Governança e veja o documento Custos de Negociação – PF.

Conforme regulamentação aplicável, as trilhas de auditoria registram informações detalhadas sobre cada operação realizada.

Os dados incluem:

• Data e Hora de Inclusão da Oferta

• Data e Hora de Alteração da Oferta

• Data do Pregão

• Identificação do Cliente

• Identificação do Cliente Logado (Caso a ordem tenha sido registrada ou manipulada por outro cliente com direito sobre a conta)

• Identificação do Operador (Caso a oferta tenha sido registrada ou manipulada por um operador)

• IP de Origem/Alteração da Ordem

• Sessão de negociação pela qual a oferta foi enviada para a Bolsa

• Identificador da Ordem OMS

• Identificador da Ordem B3

• Evento da Ordem (Registro, Envio para a Bolsa, Retorno da Bolsa, Alteração, Cancelamento, Vencimento, Execução etc.)

• Dados da Ordem Original (Ativo, Quantidade Executada, Preço Executado, Tipo de Oferta, Natureza, Tipo de Validade, Data de Validade)

• Dados da Alteração da Ordem (Quantidade, Preço, Tipo de Oferta, Tipo de Validade, Data de Validade)

• Dados Execução (Data/Hora, Quantidade, Preço)

Você pode consultar seu saldo disponível diretamente na área logada do aplicativo. Caso não tenha acesso, envie um e-mail para atendimento@idealctvm.com.br.

Para consulta ao Acordo de Níveis de Serviço (ou Service Level Agreement (SLA), acesse o nosso documento contendo as Regras e Parâmetros de Atuação.

Para ordens executadas via canais alternativos, até 30 (trinta) minutos, contados a partir do momento em que é feita a solicitação completa de compra e/ou venda do(s) ativo(s) através do e-mail: atendimento@idealctvm.com.br. Lembrando que em caso de alguma pendência que impeça o andamento da execução da ordem solicitada, esse prazo só valerá a partir do momento de sua resolução.